四. 管理模式

管理模式簡單概括為：

一個(gè)管理框架、兩個(gè)服務(wù)定位、引入PDCA質(zhì)量改進(jìn)管理體系、四大管理手段齊管

公司基本架構(gòu)

［-］.管理框架

湖南鶴成環(huán)境管理有限公司在市政環(huán)衛(wèi)經(jīng)營中不斷總結(jié)、不斷完善，提煉出富有企業(yè)特色的管理模式，即：實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)共同作用于項(xiàng)目的共管管理模式。

說明：

1.執(zhí)行機(jī)構(gòu)一一分公司、項(xiàng)目部

為項(xiàng)目管理的具體執(zhí)行，向客戶負(fù)責(zé)，保證項(xiàng)目管理的各項(xiàng)工作和管理與服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的滿意度，主要職責(zé)：

(1)根據(jù)合同及上級(jí)公司的要求，全面制定年度工作計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理與服務(wù)工作。

(2 )在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司IS09001 : 2015質(zhì)量管理的要求，控制并保證項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

(3 )對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。

(4)做好詳細(xì)的工作記錄，按時(shí)向甲方提交管理服務(wù)報(bào)告。

(5 )定期聽取甲方對(duì)清潔管理工作的意見和建議，積極配合甲方的各項(xiàng)工作。

(6 )接受甲方和上級(jí)公司的檢查與考核。

2.責(zé)任機(jī)構(gòu)---總公司

(1)科學(xué)組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。

(2 )制定管理計(jì)劃和服務(wù)目標(biāo)。

(3)有力地支持分公司、項(xiàng)目部的工作，包括人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)、物料、設(shè)備等全方位的支持和督導(dǎo)。

(4 )定期或不定期地進(jìn)行質(zhì)量和安全的檢查，監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量和現(xiàn)場(chǎng)安全工作狀況，指導(dǎo)與考核分公司的工作。

(5)定期向甲方進(jìn)行滿意度調(diào)查，聽取客戶對(duì)項(xiàng)目管理工作的意見和建議，總結(jié)管理與服務(wù)情況，不斷提高管理和服務(wù)水平。

3.監(jiān)督機(jī)構(gòu)一一業(yè)主單位

(1)審核項(xiàng)目責(zé)任部門(鶴成分公司、項(xiàng)目部)呈交的管理與服務(wù)報(bào)告。

(2 )組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理與服務(wù)的情況。

(3 )通過會(huì)議或其它形式，評(píng)審項(xiàng)目管理狀況，并交流意見。

(4 )及時(shí)將管理與服務(wù)中存在的問題向公司投訴。

(5)以其它形式或方式進(jìn)行監(jiān)督。

［二］、服務(wù)定位

每進(jìn)駐一個(gè)項(xiàng)目，首先要明確的就是此項(xiàng)目對(duì)服務(wù)及質(zhì)量的定位，定位準(zhǔn)確才能更好的指導(dǎo)管理工作的順利進(jìn)行，明確定位既是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的前提之一，也是管理目標(biāo)的一個(gè)基礎(chǔ)組成部分。

1.整體定位：和諧、文明、合作共贏

和諧：打造和諧、團(tuán)結(jié)、繁榮的市容環(huán)境與宜居氛圍

文明：塑造項(xiàng)目的文明內(nèi)涵，展示項(xiàng)目獨(dú)特的文化氣息

合作共贏：實(shí)現(xiàn)政府、公司、員工共同發(fā)展、共同進(jìn)步

2.服務(wù)及質(zhì)量定位：實(shí)現(xiàn)四個(gè)滿意

運(yùn)用公司獨(dú)特的管理手段，通過人性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)衛(wèi)與市容管理服務(wù)，為市民及社會(huì)各界創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、舒心的生活與工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)四大滿意：政府滿意、社會(huì)滿意、市民滿意、公司滿意。

［三］、PDCA質(zhì)量改進(jìn)管理體系

PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。

公司多次安排中高層管理人員學(xué)習(xí)此質(zhì)量管理系統(tǒng)，個(gè)人的管理能力也能不斷地進(jìn)步，公司、項(xiàng)目更是能不斷飛躍前進(jìn)。

P(Plan)----計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及項(xiàng)目作業(yè)計(jì)劃的制定；

D ( DO)---執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；

C ( Check )----檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，明辨哪些可以，哪些不可以，找出問題；

   A (Action )----效果。對(duì)例行檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，認(rèn)可或否定。對(duì)于質(zhì)量過關(guān)或品質(zhì)過硬的要模式化或者標(biāo)準(zhǔn)化以適當(dāng)推廣；質(zhì)量不過關(guān)的要加以總結(jié)，以免重現(xiàn)。

PDCA管理循環(huán)在環(huán)衛(wèi)專業(yè)維護(hù)管理方面的實(shí)際應(yīng)用：

1、計(jì)劃階段。要通過實(shí)地踏勘、業(yè)主交流、市民訪問等，弄清項(xiàng)目目前的環(huán)衛(wèi)狀況以及摸清業(yè)主、 市民等對(duì)環(huán)衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。包括現(xiàn)狀調(diào)查、分析、確定要因、制定計(jì)劃。

2、執(zhí)行階段。實(shí)施上一階段所規(guī)定的內(nèi)容。根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行計(jì)劃，針對(duì)性開展人員各方面的培訓(xùn)，促進(jìn)環(huán)衛(wèi)服務(wù)不斷提升與改進(jìn)。

3、檢查階段。主要是在計(jì)劃執(zhí)行過程之中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，看是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果效果。

4、處理階段。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。鞏固成績，把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)， 進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，遺留問題則轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決。即鞏固措施和下一步的打算。

采用現(xiàn)代化管理理念、思維，引入PDCA質(zhì)量管理循環(huán)，不斷地對(duì)公司、項(xiàng)目管理模式、方法進(jìn)行改善、改進(jìn)，從而形成了目前項(xiàng)目成形、完善的管理模式、方法。

［四］、四種管理手段

1.制度為綱：以制度約束人，考核人，教育人。以制度作為管理服務(wù)的綱領(lǐng)，引領(lǐng)、約束、規(guī)范管理服務(wù)行為。我們?cè)陧?xiàng)目管理服務(wù)中，將采取"內(nèi)外結(jié)合"的方式，建立規(guī)范管理制度。其一，內(nèi)部管理：通過建立員工考核制度、員工崗位職責(zé)、員工行為自律等制度，使內(nèi)部管理制化、科學(xué)化、規(guī)范化，加強(qiáng)員工主動(dòng)性與自覺性，以此達(dá)到工作的高要求、高標(biāo)準(zhǔn)；其二，對(duì)外服務(wù)：通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程、服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書等的編制與實(shí)施，不斷規(guī)范管理服務(wù)行為，確保管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)與高效。

2、文化為本：以文化引領(lǐng)人、教育人、塑造人。企業(yè)文化如同企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)的靈魂。我司非常注重企業(yè)文化的建設(shè)，已提煉成特色的鶴成文化。因此，我們將以文化為根本，通過企業(yè)文化理念的宣貫，引領(lǐng)、教育企業(yè)員工，鍛造團(tuán)隊(duì)凝聚力，增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感，塑造富有文化內(nèi)涵的新時(shí)代環(huán)衛(wèi)工人，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，提高機(jī)關(guān)與項(xiàng)目形象；通過節(jié)日文化、健康文化、休閑文化等活動(dòng)的開展，完美展示與詮釋機(jī)關(guān)文化、項(xiàng)目文化、商業(yè)文化與企業(yè)文化。

3、創(chuàng)新為要：以創(chuàng)新錘煉人，激發(fā)人，豐富人。創(chuàng)新是做好管理服務(wù)的重要保障，我們?cè)诹⒆阒贫�、文化建設(shè)的基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新為要點(diǎn)，采取建立創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)制度的方法，樹立、激發(fā)員工創(chuàng)新思維，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，群策群力，形成豐富的創(chuàng)新資源，為管理服務(wù)工作提供可借鑒的創(chuàng)新方法及思路，同時(shí)，也充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性，豐富、提高員工的綜合素質(zhì)。

4、培訓(xùn)為重：以培訓(xùn)打造人，增值人，提升人。我司充分認(rèn)識(shí)到人員培訓(xùn)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營的重要性，為了高效高質(zhì)完成服務(wù)任務(wù)，將對(duì)所有新入職員工、在職員工、專業(yè)技術(shù)員工在不同階段進(jìn)行不同 次的培訓(xùn)，使其熟練掌握理論和操作技術(shù)，適應(yīng)不同類型服務(wù)工作的需要。具體計(jì)劃分職前培訓(xùn)與在職培 訓(xùn)兩個(gè)階段進(jìn)行，培訓(xùn)內(nèi)容包括端正入職動(dòng)機(jī)與服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)技能與質(zhì)量水平，增強(qiáng)理性管理意識(shí)與安全作業(yè)意識(shí)等，對(duì)全體員工進(jìn)行全面增值。